Leadership et imputabilité

Pour plusieurs, être leader c’est être populaire et admiré; ou être un modèle de réussite à suivre. Mais être un leader, c’est aussi être imputable des résultats obtenus, qu’ils soient bons ou mauvais; c’est assumer pleinement la responsabilité des résultats relevant de l’ensemble de ses tâches, engagements et décisions. Leadership et imputabilité étant les deux cotés d’une même pièce.

 

Ces dernières semaines j’ai pu constater deux exemples de l’imputabilité dans l’exercice du leadership qui m’ont servi à la rédaction de cet article. Le premier exemple est inspiré de l’état présent des routes et des ponts au Québec, tandis que le deuxième porte sur la décision prise par un chef d’entreprise pour l’ensemble de ses clients suite à un incident critique. Le premier exemple illustre une absence d’imputabilité et la seconde une imputabilité entièrement assumée.

 
 

Le cas des incidents routiers à Montréal : le contraire de l’imputabilité ?!

Les récents incidents routiers à Montréal, dont la plaque de ciment tombée sur une des autoroutes principales traversant le centre-ville, ont provoqué toutes sortes de commentaires de la part des uns et des autres.

 

Voici des extraits de commentaires de leaders politiques. Demandez-vous si cela correspond à des démonstrations d’imputabilité :

 

  • M.Tremblay a répété que la priorité de la Ville était d’assurer la sécurité des citoyens et qu’il travaillait étroitement avec le ministère des Transports à cet effet. Il a ajouté (….) qu’il travaillait très fort depuis dix ans pour que ceux-ci soient résolus. (L’imputabilité, ce n’est pas être responsable des efforts mais bien plutôt des résultats.).
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  • Nous inspectons régulièrement les structures (Ministère des Transports)…
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  • Selon Sam Hamad, les recommandations de la firme SNC Lavallin ont donné lieu à des mesures
    concrètes de la part du ministère…(mais le ministre des Transports ne peut trouver un seul contrat donné depuis 2008 pour solidifier le tunnel Ville-Marie).
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  • Le ministre des Transports blâme l’entrepreneur privé qui a fragilisé les assises des poutres qui soutenaient les paralumes.
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  • Dès qu’il y a un doute sur la sécurité, nous prenons les mesures nécessaires. L’argent n’est
    pas un obstacle quant il s’agit de la sécurité des gens.»
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  • Le Parti québécois dénonce l’inaction du gouvernement Charest dans la gestion des travaux routiers montréalais.

 

Être imputable, ce n’est pas de crier haut et fort que des mesures sont prises, vont être prises ou ont été prises; ce n’est pas jeter le blâme sur les autres; ce n’est pas non plus décrier le manque de ressources, les erreurs de ses prédécesseurs mais c’est se sentir et s’afficher responsable des RÉSULTATS obtenus suite aux efforts ou au manque d’efforts. L’imputabilité ce n’est pas s’excuser des résultats en expliquant que des efforts ont été faits; c’est admettre son échec lorsqu’on y fait face.

 

Les responsables sont imputables même s’ils n’en sont pas la cause!!!

 
 

Le cas de la compagnie virtuelle Airbnb.

L’autre exemple démontre ce que signifie l’imputabilité au sein de l’entreprise Airbnb. Airbnb est une entreprise virtuelle qui met en connexion des gens à la recherche d’une accommodation à court, moyen ou long terme avec des propriétaires qui cherchent à louer leur logement. En juin 2011, la maison d’une de leurs clientes a été vandalisée. Au départ, le co-fondateur et Président, Mr. Chesky, a offert ses regrets à la cliente en lui expliquant du même coup que l’entreprise n’assumait pas la responsabilité de ce qui s’était passé. Mais cette erreur dans l’exercice de son leadership a été vite corrigée.

 

Voici un extrait du courriel envoyé à tous les utilisateurs de leurs services, je mets en gras les marques d’imputabilité :

 

 

Bonjour,

 

Le mois passé à San Francisco, la maison d’une de nos clientes a été brutalement vandalisée par un locataire ayant loué le logement à travers notre site web.  Les dommages causés étaient d’une telle ampleur qu’ils ont bouleversé la vie de la propriétaire de la maison, connue sous le nom d’EJ. Nous reconnaissons avoir mal géré la situation quand elle aurait pu être réglée dès le début si nous n’avions pas négligé nos responsabilités. Je vous envoie ce courriel suivant l’article rédigé sur mon blogue plus tôt cette semaine, car ce dernier n’exprime pas pleinement mes sentiments.

 

Nous avons reçu plusieurs demandes et questions à propos de l’incident. Nous désirons nous excuser auprès de tous nos clients et vous assurez que, suite à cet incident, l’équipe entière d’Airbnb a reçu une formation en gestion de crises. J’espère du moins que cette situation saura servir d’exemple sur quoi ne pas faire dans des situations difficiles et pourquoi il est important de soutenir les valeurs originales de son entreprise et d’écouter son instinct dès le début.

 

Encore une fois, nous sommes énormément désolés d’avoir abandonné EJ dans cette catastrophe. Nous aurions dû lui répondre plus rapidement, communiquer personnellement avec elle et prendre plus d’actions déterminantes afin d’assurer sa sécurité. Nous n’étions malheureusement pas préparés à un tel problème et avons échoué dans notre mission. Nous en subissons maintenant les conséquences. Grâce à la collaboration du Département de Police de San Francisco, le suspect de l’incident a été retrouvé. Néanmoins, nous reconnaissons avoir déçu la communauté entière d’Airbnb.

 

Pour EJ et tous nos ceux qui ont été victimes de tels désastres en utilisant nos services, vous méritez mieux de notre part.

 

Afin de prévenir la reproduction d’un tel incident et de protéger les logements des dommages qui pourraient survenir, nous avons décidé d’implanter une garantie de 50 000$ aux clients qui louent leur logement à travers Airbnb.

 

D’autres mesures sont également prises : Une assistance téléphonique 24hr/24; deux fois plus de resources dédiées à la clientele; Un département dédié à la confiance et à la sécurité comprenant formation et services de repérages; Une ligne directe au president lui-même brian.chesky@airbnb.com.

Merci de faire partie de notre compagnie.

 

Sincèrement,

 

Brian Chesky
Président, Co-Fondateur Airbnb

 

Traduit de l’anglais par Alessandra McGovern

 
 

Dans son courriel, Mr. Chesky s’assume pleinement en tant que responsable de l’incident, même s’il n’en était pas la cause directe. Il s’excuse non seulement à la victime, mais également à tous les utilisateurs des services de sa compagnie, qu’ils aient été victimes de vandalisme ou non.

 

Il reconnait et identifie ouvertement les failles dans son organisation et présente des mesures, actuelles et futures, pour améliorer son entreprise pour le bien commun de tous. Mr. Chesky prend ses responsabilités en main et reconnait son imputabilité quant à ses clients, ses employés et la communauté de San Francisco.

 
 

Conclusion.

L’imputabilité est en quelque sorte synonyme de leadership. Reconnaître son imputabilité, c’est faire preuve de leadership et se responsabiliser face aux tâches et problèmes qui nous sont adressés. Les deux exemples, l’un négatif et l’autre positif, démontrent que l’imputabilité est la marque incontestée de ceux qui font preuve de leadership.

 
 

Edith Luc

 

© Edith Luc. Tous droits réservés.


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